VENTAS ONLINE

Recordemos que el e-Commerce es una ACTIVIDAD ECONÓMICA, que permite el COMERCIO de diversos productos y servicios, a través de MEDIOS DIGITALES

Recordemos los pasos fundamentales para la creación de una buena estrategia e-Commerce:

1. Estudio de Mercado e-Commerce.
2. Segmentación de clientes.
3. Catálogo de productos.
4. Pago y Fulfillment.
5. Seguimiento de pedidos.
6. Marketing y Campañas.
7. Fidelización.
8. Medición.

Es uno de los componentes más importantes antes de aventurarse en la implementación de un sistema de comercio electrónico.

Consiste en conocer de primera mano no solo a la audiencia, sino también a los competidores y al mercado en general, nos ayudará a comprender qué esperan de nosotros, nuestros clientes, prepararnos para imprevistos y, claramente, Conseguir más ventas!.

Este estudio nos proporciona una gran variedad de datos para nuestro negocio electrónico y nos permite conocer las tendencias, productos y servicios que los compradores en línea están dispuestos a comprar. Permite conocer a nuestro público objetivo, mejorar las características de nuestros productos y crear una estrategia de mercado que se encuentre bien dirigida para dar a conocer nuestra marca, enfocar las características de nuestros productos, detectar posibles problemas operativos y mediante la vista hacia nuestros competidores y sustitutos, mejorar nuestra oferta de valor y determinar los precios en forma adecuada.

Puntos Clave a determinar en el estudio de mercado:

1. Determinar el Tamaño del mercado: Que consiste en conocer nuestro nicho de mercado y definir el público al cual dirigiremos nuestros productos o servicios, determinando: Industria (o sector productivo en el que nos ubicamos), Consumidor (que corresponde a quien demanda nuestros bienes y sus hábitos de consumo) y Competencia (Que son aquellos que ofrecen bienes similares o sustitutos).
2. Comprensión del Consumidos: Este paso implica obtener información sociodemográfica, geográfica y personal.
3. Investigar a la Competencia: Básicamente, responder preguntas como: ¿Cuál es la empresa que domina en nuestra industria?, ¿ Cuántos competidores hay en nuestra industria?, ¿Cuáles son las fortalezas de nuestra competencia? Y ¿Cuáles son las debilidades de nuestros competidores?

Para comprender en que consiste, podemos utilizar la siguiente definición de segmentación, como punto de partida: “el proceso por medio del cual se divide el mercado en porciones menores de acuerdo con una determinada característica, que le sea de utilidad a la empresa para cumplir con sus planes. Al segmentar el mercado se pueden maximizar los esfuerzos de marketing en el segmento elegido y se facilita su conocimiento”.

Básicamente la segmentación de mercados persigue agrupar a clientes con un perfil homogéneo que demanda características idénticas de un producto o servicio. Esto nos permite generar diferentes grupos de clientes que a pesar de tener comportamientos o características heterogéneas entre sí, podemos ofrecerles productos o servicios concretos mediante comunicación o acción de marketing orientada a sus intereses comunes.

La segmentación exige que los grupos de clientes objetivo cumplan una serie de requisitos:

• Cuantificables: Poder contar los integrantes de un segmento específico.
• Accesibles: Es posible acceder a los integrantes del segmento.
• Homogeneos: Podemos diseñar planes de comunicación adecuados a todo el segmento.
• Sustantivos: El segmento contiene un número suficiente de integrantes, para que sea rentable por su tamaño o por su interés comercial.

Las Variables de segmentación más usadas, son: Demográfica (Que agrupan consumidores clasificados por edad, sexo, grupo familiar, ocupación, estudios, equipamiento informático o tipo de acceso), Geográficas (divide a los consumidores por su ubicación geográfica o por lugar de acceso del usuario a nuestro sitio), Socioeconómicas (que toma en cuenta parámetros como ingresos o clase social, y en el caso de empresas, su tamaño, actividad económica o facturación).

Un catálogo de productos es una recopilación de productos con la información sobre los precios, descripciones (características) e imágenes (presentación).

En e-Commerce, es clave contar con un catálogo de productos bien estructurado y organizado, además de contar con aquellos que sean relevantes para la venta online, haciendo de la navegación o búsqueda un proceso rápido y efectivo.

• Definir una estructura jerárquica de familias de productos y productos con propiedades configurables (atributos) que ayudan a reducir el número de referencias de almacén (SKUs) de productos necesarias para mantener el catálogo de productos.
• Considerar la venta productos individuales o agruparlos en conjuntos o kits.
• Definir productos relacionados, para identificar productos sustitutos, de venta cruzada, para incremento de ventas o accesorios.
• Definir modelos de precios y descuentos, de acuerdo con los criterios comerciales del negocio.

En los sistemas de e-Commerce en que los productos se venden directamente desde la página (a diferencia de los servicios consultivos o “a medida”, por ejemplo), es muy importante contar con medios de pago asociados al sistema. Por ello, debemos considerar la incorporación de pasarelas o medios de pago que nos ayuden en esta labor.

Adicionalmente, para este tipo de e-Commerce, exite un proceso llamado Fulfillment, que básicamente es el termino que se utiliza para definir el proceso de recepción, empaquetado y envió de mercancías.

Es importante definir los siguientes puntos para implementar este proceso:

Inventario Propio (en que nosotros almacenamos los productos que vendemos) o Dropoff (en que los productos los maneja un tercero al que se le envía una “orden de entrega” cada vez que se realiza una compra). Ambas modalidades requieren de una forma de operación distinta y complejidades diferentes, que deben ser tomadas en cuenta al momento de implementar nuestra tienda.

El seguimiento de pedidos es un factor cada vez más influyente dentro del contexto de la experiencia de compra para los usuarios de e-commerce y es uno de los puntos clave (también llamados “momentos de la verdad”) del que tenemos que preocuparnos al implementar nuestro e-Commerce: Mantener al cliente informado de la trazabilidad y el seguimiento (“tracking”) de su pedido, comunicándole el “estado” de su compra, a medida que el proceso de venta avanza.

Algunos de los estados de pedido más habituales en el e-commerce

• Pedido Recibido: La compra fue aceptada y el pedido ha sido reconocido por el sistema.
• Pedido en Preparación: El pedido realizado ha sido validado y está siendo preparado para despacho.
• Pedido Despachado: El pedido ha sido entregado a la empresa o Courier de transporte.
• Envío en tránsito: El pedido viaja entre distintas oficinas de la empresa de transporte.
• Envío en reparto: El pedido está en proceso de entrega.
• Destinatario Ausente: Se ha intentado la entrega pero el destinatario estaba ausente.
• Envío pendiente de recogida: El envío del pedido se ha solicitado con recogida en oficina
• En fase de devolución: O no se ha recogido el pedido en plazo o no se ha realizado el pago del contra reembolso.

Con el fin de visibilizar un negocio, potenciar nuestro e-Commerce, llegar al público objetivo en el mundo digital y por consiguiente, aumentar las ventas de nuestros productos, es fundamental realizar campañas en la diversidad de canales disponibles, especialmente en Facebook, Google e Instagram.

Con el fin de realizar una campaña eficaz, es necesario tomar en cuenta algunos puntos:

Establecer los objetivos de la campaña: En este punto la clave es que los objetivos que se definan, además de realistas con la situación actual han de poder ser medibles.

Definir Presupuesto de Campaña: Con el fin de racionalizar los gastos, de acuerdo con los beneficios que esperamos obtener de la campaña (considerando los objetivos definidos en el punto anterio).

Selección de Medio para lanzar la campaña: De acuerdo con nuestro estudio de mercado y las características de nuestros usuarios o posibles clientes, definiremos el o los canales de contacto (Correo electrónico, Redes sociales, Buscadores de Internet, Llamadas telefónicas, Anuncios en radio o televisión).

Planificar y ejecutar las acciones de marketing: Es un buen ejercicio escribir exactamente qué haremos y cuándo. No tiene que ser elaborado, sin embargo debemos enumerar las acciones a llevar a cabo, con lo que aumentaremos la efectividad y nos permitirá evaluar el éxito de la campaña.

En e-Commerce, así como en el comercio tradicional, no sólo se trata de que el cliente compre, sino también de que el cliente vuelva, se acostumbre a usar nuestro sitio y lo incluya dentro de sus favoritos. Un cliente fiel es la mejor manera de amortizar la inversión en marketing necesaria para captarlo por primera vez.

Algunas claves para Fidelizar a nuestros clientes:

• Trato personalizado: Llamar a cada cliente por su nombre, para hacerle sentir importante para nosotros.
• Gestionar correctamente las bases de datos: Estas generalmente contienen mucha información para comunicarnos con el cliente en función de sus intereses y su historial de compra.
• Evitar ser invasivos: Foco en los tiempos, horarios y privacidad.
• Atención al cliente y resolución de conflictos: La agilidad en atender reclamaciones y la capacidad de cerrarlas de forma satisfactoria para el cliente son claves para evitar clientes descontentos.
• Mantener una reputación online positiva: Lo que digan de nosotros pesará mucho más que lo que nosotros digamos.
• Establecer vías directas de comunicación: Brindar a nuestros clientes reales y expeditas formas de comunicarse con nosotros. Hoy hay muchas facilidades que nos permiten interactuar con nuestros clientes más allá del llamado por teléfono y mucho más ágilmente que el correo, por ejemplo: chats o whatsapp. Importante, estos canales DEBEN ser atendido rápidamente.

Uno de los factores más importantes para comprender el funcionamiento, verificar efectividad de campañas, productos y promociones, además de soporte para la toma de decisiones, es la medición de parámetros de nuestro e-Commerce. A continuación algunos de los Indicadores Clave (KPI: Key Process Indicators) típicos de medir:

• Número de visitantes del sitio web: Mide el desempeño de estrategias para atraer clientes, como e-mail marketing, anuncios en redes sociales y campañas de medios programáticos. ¿De dónde viene la mayor parte de los accesos? ¿Cuáles canales generan más compras?
• Número de ventas: Indicador que habla por si solo. El número de ventas puede ser dividido en cantidad (total de pedidos hechos en el periodo) o valor monetario (total facturado en el periodo). Vale la pena generar ambos datos.
• Tasa de conversión: (%) = (Número de ventas o acciones realizadas / Número de visitas en el sitio web) x 100. Basado en el número de visitas al sitio web, estima cuántos efectivamente compraron algún producto o realizaron una acción relevante para tu estrategia.
• Costo de adquisición por cliente (CAC): ($) = Suma de las inversiones hechas en la estrategia / Número de clientes captados. Estima un promedio de la inversión necesaria para convertir un visitante en cliente (Que realiza compra).
• Ticket promedio: ($) = Valor total facturado / Número de pedidos. Indica cuánto gastan nuestros clientes, en promedio, en cada compra en tu e-commerce.